В условиях высокой конкуренции и меняющихся предпочтений потребителей программы лояльности становятся частью маркетинговой стратегии. Это особенно актуально в сегменте HoReCa, где важно не только привлечь клиента, но и удержать его. В этом материале мы рассмотрим, как разработать и внедрить систему лояльности, которая выполняет свою задачу.

Что такое программа лояльности и зачем она бизнесу?


Программы лояльности - фото 1

Программа лояльности — это инструмент, направленный на удержание клиентов и стимулирование повторных покупок. Для заведений общепита, отелей и поставщиков это возможность повысить лояльность клиентов и увеличить число возвращений.

Правильно организованная программа позволяет:

  • увеличить средний чек;

  • повысить частоту заказов;

  • снизить затраты на привлечение новых клиентов;

  • получить данные о поведении клиентов.

Таким образом, программа лояльности может выполнять не только маркетинговую, но и аналитическую функцию.

С чего начать: шаг 1 — определите цель


Программы лояльности - фото 2

Перед запуском важно понять, какую задачу вы решаете. Это может быть рост выручки, увеличение повторных заказов, продвижение конкретной категории товаров или сбор данных. Ясная цель помогает определить формат и инструменты программы.

Шаг 2 — выберите формат программы


Программы лояльности - фото 3

Примеры форматов:

  • Бонусная система: начисление бонусов за заказы с возможностью их использовать при следующих покупках.

  • Скидки за накопления: при достижении определённой суммы клиент получает скидку.

  • Карта лояльности: физическая или цифровая карта для учета бонусов и скидок.

  • Кэшбэк: возврат части суммы покупки.

  • Подарки за активность: бонусы за отзывы, участие в акциях и т.д.

Выбор зависит от типа заведения и его аудитории. В сфере ресторанного бизнеса часто удобны цифровые решения с интеграцией в мобильное приложение.

Шаг 3 — техническая реализация


Программы лояльности - фото 4

Необходима платформа для сбора и обработки данных. Чаще всего используется облачное решение с CRM-системой, модулем аналитики и возможностью интеграции с POS-системами и мобильным приложением.


Начать можно с простого функционала — например, учета заказов по номеру телефона и начисления бонусов. В будущем систему можно дополнить новыми возможностями: рассылками, персональными предложениями и аналитикой.

Помощь бренд шефа

Мы регулярно проводим Мастер классы для наших клиентов, приглашая именитых шеф поваров, барменов и экспертов рынка общественного питания

Шаг 4 — юридическая сторона


Программы лояльности - фото 5

Сбор и обработка персональных данных регулируется законодательством. Необходимо:

  • получить согласие клиента на обработку данных;

  • обеспечить их хранение;

  • предоставить возможность отзыва согласия.

Согласие может оформляться через чек-бокс в онлайн-форме или подтверждение по SMS.

Шаг 5 — коммуникация и продвижение


Программы лояльности - фото 6

Важно информировать клиентов о запуске программы. Для этого можно использовать:

  • сайт;

  • мобильное приложение;

  • email-рассылки;

  • соцсети;

  • устное информирование при обслуживании.

Также рекомендуется обучить персонал и использовать материалы на точках продаж — стикеры, буклеты, баннеры.

Шаг 6 — анализ и оптимизация


Программы лояльности - фото 7

Программа требует регулярной оценки. Стоит отслеживать:

  • повторные визиты;

  • работающие и неработающие механики;

  • этапы, на которых клиенты «выпадают»;

  • эффективность отдельных предложений.

На основе анализа можно корректировать механику и предложения для повышения эффективности.

Распространённые ошибки

  • Сложная система начисления баллов.

  • Отсутствие реальной выгоды для клиента.

  • Отказ от персонализации.

Программа лояльности — это не разовая акция


Создание и внедрение программы лояльности — это стратегическое решение. Оно требует времени, ресурсов и внимания к деталям. Но в долгосрочной перспективе такая система работает на вас: помогает лучше понять клиента, увеличивает продажи и укрепляет позиции бизнеса.


Если вы — владелец бизнес в сфере HoReCa, помните: лояльность не покупается, она зарабатывается. А грамотно выстроенная программа — отличный способ сделать первый шаг навстречу своим клиентам.

Поделитесь этой статьей
Почему мы?
15 лет опыта работы
с кафе и ресторанами
О нас
Два больших складских комплекса
в разных частях Ставропольского края
Карта доставки
Работаем с республиками
Кавказа, поэтому на продукты
всегда есть сертификат Халяль
Халяльная продукция
Проводим обучения
для своих клиентов
Мероприятия
Постоянно оптимизируем графики
доставки для максимального удобства
наших клиентов
Контакты
Тщательно следим за качеством
товара на всем  протяжении доставки
Карта доставки

Вступайте в закрытый
клуб Frost

Продолжая, вы принимаете нашу политику конфиденциальности
Похожие статьи Смотреть все
Смотреть все
Статьи раздела Смотреть все
Смотреть все

Анонсы мероприятий

Мастер-класс
Мастер-класс с Сергеем Шигиным и Котани
Подробнее

Мастер-класс
Мастер-класс от ДонФудс с Вячеславом Шибаловым
Подробнее

Мастер-класс
Мастер-класс с Виталием Егоровым. Горячие напитки, теплые коктейли.
Подробнее

Мастер-класс
Мастер-класс в Понтос-плаза
Подробнее

Все события бизнеса у вас в почте

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Продолжая, вы принимаете нашу политику конфиденциальности

Консультация эксперта