В условиях высокой конкуренции и меняющихся предпочтений потребителей программы лояльности становятся частью маркетинговой стратегии. Это особенно актуально в сегменте HoReCa, где важно не только привлечь клиента, но и удержать его. В этом материале мы рассмотрим, как разработать и внедрить систему лояльности, которая выполняет свою задачу.
Что такое программа лояльности и зачем она бизнесу?

Программа лояльности — это инструмент, направленный на удержание клиентов и стимулирование повторных покупок. Для заведений общепита, отелей и поставщиков это возможность повысить лояльность клиентов и увеличить число возвращений.
Правильно организованная программа позволяет:
-
увеличить средний чек;
-
повысить частоту заказов;
-
снизить затраты на привлечение новых клиентов;
-
получить данные о поведении клиентов.
Таким образом, программа лояльности может выполнять не только маркетинговую, но и аналитическую функцию.
С чего начать: шаг 1 — определите цель

Перед запуском важно понять, какую задачу вы решаете. Это может быть рост выручки, увеличение повторных заказов, продвижение конкретной категории товаров или сбор данных. Ясная цель помогает определить формат и инструменты программы.
Шаг 2 — выберите формат программы

Примеры форматов:
-
Бонусная система: начисление бонусов за заказы с возможностью их использовать при следующих покупках.
-
Скидки за накопления: при достижении определённой суммы клиент получает скидку.
-
Карта лояльности: физическая или цифровая карта для учета бонусов и скидок.
-
Кэшбэк: возврат части суммы покупки.
-
Подарки за активность: бонусы за отзывы, участие в акциях и т.д.
Выбор зависит от типа заведения и его аудитории. В сфере ресторанного бизнеса часто удобны цифровые решения с интеграцией в мобильное приложение.
Шаг 3 — техническая реализация

Необходима платформа для сбора и обработки данных. Чаще всего используется облачное решение с CRM-системой, модулем аналитики и возможностью интеграции с POS-системами и мобильным приложением.
Начать можно с простого функционала — например, учета заказов по номеру телефона и начисления бонусов. В будущем систему можно дополнить новыми возможностями: рассылками, персональными предложениями и аналитикой.
Помощь бренд шефа

Шаг 4 — юридическая сторона

Сбор и обработка персональных данных регулируется законодательством. Необходимо:
-
получить согласие клиента на обработку данных;
-
обеспечить их хранение;
-
предоставить возможность отзыва согласия.
Согласие может оформляться через чек-бокс в онлайн-форме или подтверждение по SMS.
Шаг 5 — коммуникация и продвижение

Важно информировать клиентов о запуске программы. Для этого можно использовать:
-
сайт;
-
мобильное приложение;
-
email-рассылки;
-
соцсети;
-
устное информирование при обслуживании.
Также рекомендуется обучить персонал и использовать материалы на точках продаж — стикеры, буклеты, баннеры.
Шаг 6 — анализ и оптимизация

Программа требует регулярной оценки. Стоит отслеживать:
-
повторные визиты;
-
работающие и неработающие механики;
-
этапы, на которых клиенты «выпадают»;
-
эффективность отдельных предложений.
На основе анализа можно корректировать механику и предложения для повышения эффективности.
Распространённые ошибки
-
Сложная система начисления баллов.
-
Отсутствие реальной выгоды для клиента.
-
Отказ от персонализации.
Программа лояльности — это не разовая акция
Создание и внедрение программы лояльности — это стратегическое решение. Оно требует времени, ресурсов и внимания к деталям. Но в долгосрочной перспективе такая система работает на вас: помогает лучше понять клиента, увеличивает продажи и укрепляет позиции бизнеса.
Если вы — владелец бизнес в сфере HoReCa, помните: лояльность не покупается, она зарабатывается. А грамотно выстроенная программа — отличный способ сделать первый шаг навстречу своим клиентам.
с кафе и ресторанами
в разных частях Ставропольского края
Кавказа, поэтому на продукты
всегда есть сертификат Халяль
для своих клиентов
доставки для максимального удобства
наших клиентов
товара на всем протяжении доставки