Особенности доставки еды из ресторанов

Доставка еды из ресторанов может быть дополнительной услугой в заведении общественного питания или самостоятельным бизнесом. В обоих случаях следует продумать формат взаимодействия с клиентами и учесть все нюансы, чтобы доставка еды положительно влияла на репутацию ресторана.

Когда актуально

Доставка еды на дом или в офис позволяет значительно расширить целевую аудиторию и сохранить вовлеченность клиентов вне зависимости от формата заведения и этапа его развития. Так, большинство крупных ресторанов вводит доставку в качестве дополнительной услуги, которая положительно влияет на лояльность постоянных клиентов. Кроме того, работа в формате доставки может быть самостоятельным способом позиционирования предприятия на рынке, что актуально на старте бизнеса и организации общепита в небольших городах. Он решает ряд экономических проблем:

• уменьшает затраты на аренду помещения и коммунальные услуги за счет снижения площади и возможности размещения в удаленных от высокого трафика местах;
• сокращает затраты на зарплату персоналу из-за отсутствия официантов, хостес и вспомогательного персонала;
• увеличивает часы работы заведения: в некоторых случаях заказать еду на дом можно круглосуточно;
• ускоряет период обслуживания одного клиента, поскольку большая часть цикла продажи происходит в удаленном формате или онлайн;
• снижает себестоимость готового блюда и т. д.

Заказ еды из ресторана выгоден как для клиентов, так и для рестораторов. Однако часто в этой нише конкуренция выше, чем у стандартной формы работы предприятия общепита, потому что после старта пандемии многие заведения ввели альтернативные варианты обслуживания.

Что учесть при организации доставки из ресторана

Одновременно с уровнем конкуренции на рынке перед запуском услуги следует учитывать и другие факторы, влияющие на порядок взаимодействия с клиентами. Так, необходимо решить, кто будет доставлять заказы – курьерская служба или сотрудники предприятия. Также на этапе планирования ориентируются на несколько ключевых позиций:

• Целевая аудитория.

Определяет позиционирование сервиса на рынке в зависимости от маркетинговой концепции заведения, ценовой политики, специфики меню и текущего регионального рейтинга общепита. Сегментация аудитории влияет на площадки и методы продвижения доставки, порядок ее организации, стимулирующие инструменты и специфику внедрения.

• Организация процесса.

Прежде всего стоит решить, кто будет готовить блюда для доставки. На начальном этапе обычно не требуется наем дополнительного персонала, но по мере развития сервиса и увеличения количества заказов многие рестораторы разделяют поваров для обслуживания в зале и навынос. Также в зависимости от механики взаимодействия с клиентами утверждают порядок работы оператора. Для расширения целевой аудитории следует ввести не только самостоятельный заказ на сайте или в мобильном приложении, но и возможность заказать доставку по телефону. На старте внедрения услуги заказы обычно принимает хостес или администратор ресторана.

• Время доставки.

Следует рассчитывать в зависимости от удаленности торговой точки от нужного района города. Часто именно к скорости обслуживания привязывают стоимость услуги и вводят маркетинговые акции. Например, бесплатную доставку, если курьер не привез заказ в указанный временной промежуток. Здесь следует иметь в виду, что именно время доставки становится определяющим фактором для большинства потенциальных клиентов, что особенно актуально на начальном этапе запуска бизнеса, когда репутации заведения недостаточно для стабильного потока заказов.

• Упаковка.

Зависит от специфики кухни и объема меню, а также от условий транспортировки, которые определяет курьерская служба. При этом важно учитывать удобство как для поваров при сборке заказа и курьера во время доставки, так и для клиента при распаковке. Кроме того, необходимо выбирать контейнеры, которые позволяют разделить холодные и горячие блюда.

В соответствии с концепцией ресторана заведение предлагает доставку блюд из общего меню или разрабатывает отдельное предложение для работы навынос. Последнее особенно актуально для ускорения обслуживания в ресторанах со сложной авторской кухней. При высоком потоке заказов следует учесть и объем продуктов для популярных блюд. Чтобы ваш стоп-лист не разрастался слишком быстро, лучше заключить сотрудничество с локальным поставщиком продуктов, который оперативно может осуществить допоставку, например, с компанией «Фрост» в СКФО.

Продвижение услуги

Продвижение сервиса требуется как для начинающего бизнеса при выходе на рынок, так и для популярного ресторана, который вводит дополнительную услугу. При этом площадки коммуникации выбирают на основе характеристик целевой аудитории и специфики концепции. Так, для рекламы доставки еды из ресторана используют:

• POS-материалы. Печать листовок и брошюр требуется как для размещения непосредственно в торговой точке, так и для распространения промоутерами или механик кросс-маркетинговых акций. Также печатные материалы используют для стимулирования спроса на услугу, например, прикладывают к текущему заказу скидочный купон на последующий и т. п.;
• наружная реклама. Поскольку заказ блюд из ресторана не привязан к конкретному местоположению, размещение рекламы на билбордах или других наружных носителях актуально вне зависимости от района;
• контекстная и таргетированная реклама. Привлекает внимание потребителей на онлайн-площадках за счет адаптации к текущим поисковым запросам целевой аудитории;
• SEO-продвижение. Адаптирует сайт под алгоритмы поисковых ресурсов;
• SMM-продвижение. Взаимодействие с аудиторией в социальных сетях дает возможность получить обратную связь от клиентов, а также использовать площадку в качестве дополнительного канала реализации.

Кроме того, важно сохранять качество блюд при работе навынос: это обеспечит лояльность потребителей и стабильность заказов. При этом важно отслеживать обратную связь от клиентов на публичных площадках и отвечать не только на негативные, но и на положительные отзывы – это повышает доверие к заведению общепита и привлекает новых клиентов.

Типичные ошибки

Основные ошибки организации сервиса доставки из ресторана обычно связаны с техническими и корпоративными проблемами. Так, в большинстве случаев объем продаж снижается из-за низкой скорости доставки или ошибок оператора при подтверждении заказа. Внедрение CRM-системы упрощает взаимодействие с клиентами и контроль процесса, а также дает возможность оперативно оптимизировать точки проседания.

Введение доставки еды из ресторана позволяет расширить целевую аудиторию заведения и общий объем продаж, а также положительно влияет на лояльность клиентов и рейтинг компании. Однако перед запуском услуги необходимо учитывать специфику отдельного предприятия и порядок организации процесса для удобства сотрудников и клиентов заведения.