Как определить качество заведения? Единой системы нет, однако критерии оценки ресторана, которые актуальны для большинства посетителей, давно существуют. Планомерная работа над каждым из критериев позволит вывести заведение на новый уровень.

Разнообразие в меню

Внимательное изучение меню – это первый шаг посетителя, который он совершит, прежде чем сделать заказ.

Большое количество позиций повысит шансы, что гость найдет что-то интересное для себя, но, помимо этого, меню должно соответствовать другим важным критериям:

• наличие всех популярных категорий. Отсутствие салатов может испортить впечатление у тех, кто хочет просто провести время с друзьями и не планирует плотный ужин;
• наличие вегетарианских позиций. Необязательно делать меню для вегетарианцев, но от пары интересных блюд без мяса меню точно не станет хуже, а наличие выбора позитивно скажется на имидже среди подобной аудитории;
• разнообразие напитков на выбор. Алкоголь, чай, кофе, соки практически не требуют приготовления, зато отлично дополняют основное меню;
• аутентичность. Особенно актуально для национальных кухонь. Выбор суши и пиццы в одном меню выглядят странно, поэтому лучше избегать культурных разрывов и тем самым упростить работу кухни.

Еще большее значение имеет не разнообразие, а качество блюд. В меню не должно быть позиций, которые могут испортить имидж заведения, поэтому, если ваш шеф-повар не умеет делать хорошие стейки, не нужно добавлять их в меню лишь потому, что они есть у конкурентов.

И главное: никогда не нужно гнаться за количеством блюд в ущерб качеству. Большое меню – это проблемы с логистикой, постоянный поиск поставщиков, высокий фудкост и кухня, постоянно загруженная приготовлением блюд, которые никак не связаны между собой. Такой подход губителен для хорошего заведения.

Ценовая политика

В основе ценовой политики лежит восприятие стоимости блюд не через призму «дорого/дешево», а «обоснованно/необоснованно». Цена каждой позиции из меню должна удовлетворять нескольким требованиям:

• покрывать издержки заведения и в идеальных условиях в 4 раза превышать себестоимость ингредиентов;
• соответствовать имиджу заведения. В студенческом кафе не поймут стейк «Тартар», который стоит 2 стипендии;
• не отклоняться от ценовой политики ресторана в целом. Потенциальный гость может позволить себе любое блюдо из меню, а не только несколько позиций.

Если ресторатор придерживается адекватной ценовой политики, осознает финансовые возможности своих гостей и уровень сервиса, его заведение никогда не обвинят в дороговизне.

Иногда случаются ситуации, когда гости заведения не могут позволить себе блюда из меню, хотя наценка кафе или ресторана минимальна. Предприниматель может проводить какую угодно работу с рекламой и привлечением посетителей, но средний чек будет низким, а гости – недовольными.

Подобная проблема фундаментальна и кроется в непонимании бизнесменом его целевой аудитории. Решения два:

• снижать стоимость блюд, экономя на качестве и количестве персонала на кухне;
• привлекать аудиторию, которую текущая ценовая политика полностью устраивает.

Других вариантов нет.

Заполненность зала

В пятничный вечер вы решили посетить ресторан в центре незнакомого города. У заведения самая яркая вывеска в округе, поэтому вы нашли его первым. Открываете дверь, но вместо негромкой музыки и разговоров счастливых гостей вас встречает гулкая тишина. В ресторане нет никого, но он работает, а вас дружелюбно встречает хостес.

Недоумение – первая эмоция, которая у вас возникнет. Гулкий пустой зал едва ли вызовет желание остаться здесь надолго, поэтому вы, скорее всего, покинете ресторан, даже не изучив меню.

Человек социален, поэтому даже обедать ему приятнее в окружении других, пусть и незнакомых людей. Пустой ресторан наталкивает на дурные мысли: возможно, здесь плохое обслуживание или гости недовольны качеством кухни, поэтому предпочитают посещать другие места.

Полный зал – первое, что должно быть в хорошем ресторане. Этот критерий, возможно, самый значимый для посетителей из всех, но вместе с тем он тесно связан с остальными: кафе или ресторан с адекватной ценовой политикой, разнообразием в меню и хорошим персоналом едва ли будет пустовать в пятничный вечер.

Профессионализм персонала

Общепит относится к сфере услуг. Это значит, что первостепенным критерием для большинства гостей будут не блюда, а качество обслуживания в целом. И речь не только про работу в зале – кухня также обслуживает интересы клиентов, если речь идет об общепите.

Поэтому среди критериев выбора ресторана обязательно будет:

• вежливость хостес. Когда встречают с улыбкой, любезно усаживают за столик и желают хорошего вечера, уже становится приятно находиться в заведении;
• компетентность официантов. Гостя сориентируют по меню, расскажут, какие блюда лучше всего сочетаются друг с другом, посоветуют напиток, затем быстро принесут приборы и обязательно ответят на все уточняющие вопросы;
• профессионализм кухни. Качество и скорость приготовления блюд должны приятно удивлять, чтобы гость захотел не только оставить чаевые, но и посетить заведение еще несколько раз.

Найти настоящих профессионалов своего дела, которые искренне любят работу, бывает очень сложно, но решение этой задачи способно кратно увеличить выручку кафе или ресторана.

Важно помнить: человек раскрывается на должности не сразу. В первое время каждый работник будет волноваться, иногда паниковать и допускать ошибки. Это абсолютно нормально. Как правило, период адаптации длится около двух месяцев, после чего о профессиональных качествах уже можно говорить наверняка.

Справедлива и обратная ситуация: ответственный и трудолюбивый работник по прошествии пары месяцев может расслабиться и перестать выполнять работу так же качественно, как и в начале своего пути.

Опытный ресторатор способен сходу оценить личные качества претендентов на должность, а начинающему предпринимателю понадобятся те самые 2 месяца, прежде чем он даст полную оценку качества работы подчиненных.

Также стоит разработать собственные критерии оценки работы подчиненных.

Важно: ваши сотрудники должны о них знать, и лучше всего, если качество выполнения работы будет оцениваться в соответствии с должностными инструкциями, а не вашим настроением. Это актуально как для кухни, так и для работников зала.

Оформление интерьера

Внешний вид интерьера должен в полной мере соответствовать концепции заведения. Но это не значит, что каждый французский ресторан должен выглядеть изысканно, а молодежный суши-бар – ослеплять неоновыми вывесками и граффити с аниме-персонажами.

Например, тот же французский ресторан, делающий ставку на вино, может добавить в интерьер несколько дубовых бочек и сделать вызывающе неопрятное оформление стен с имитацией кирпичной кладки. Аутентичность достижима даже с малыми средствами, если есть воображение и желание создать уникальное заведение.

Но в погоне за аутентичностью очень легко забыть о главном – комфорте гостей в общепите. Суши-бар, где все гости сидят на бамбуковых циновках, может быть, и звучит заманчиво, но вместе с тем вызывает серьезные культурные сложности для граждан нашей страны.

Комфорт – это первое, на что нужно обращать внимание в оформлении интерьера общепита. Аутентичность идет следом, а разумный баланс между двумя этими характеристиками позволит заслужить высокие оценки от посетителей.

Сила бренда и фирменный стиль

Бренд – это то, каким видят кафе или ресторан посетители. Часто бренд совершенно не соответствует ресторану, но при правильном подходе бренд можно кардинально изменить, вложив в него (и ресторан) те качества, которые привлекут новых гостей.

Бренд – это не логотип, шрифт и фирменные цвета, а ряд других факторов, которые ярко выделяют вас среди конкурентов:

• большие порции. Краснодарский общепит PHO BO известен даже тем, кто равнодушен к азиатской кухне благодаря размеру порций, которые выгодно отличают его от конкурентов;
• скорость обслуживания. McDonald’s сделали своей основной чертой скорость подачи блюд и влюбили в себя миллиарды людей по всему миру;
• приветствие. Даже оригинальный способ встречать гостей может стать фактором, который выделяет заведение на фоне конкурентов.

На бренд влияют как сильные, так и слабые стороны кафе или ресторана.

Важно: заслужить плохую репутацию легко, но очистить бренд от негатива практически невозможно.

Фирменный стиль – это то, что мы привыкли называть брендом. Цвета, шрифты, оформление рекламных баннеров, логотип, tone of voice – части фирменного стиля, формирующие стилистическую индивидуальность бренда.

Люди часто недооценивают возможности фирменного стиля заведения, считая, что логотип слишком прост, а фирменные цвета такие же, как у конкурентов. Но обмануть мозг не получится: покажи посетителю фирменный желтый McDonald’s, и человек с точностью скажет, какому бренду принадлежит цвет.

Расположение

Выбор места важен не только для популярности заведения, но и для оценки критериев качества кафе или ресторана.

Ресторан молекулярной кухни в неблагополучном районе на окраине города не станет популярным и точно не вызовет никакого доверия у потенциальной аудитории. То же самое относится к общепиту, предпочитающему простую кухню, в элитных районах города. Однако куда важнее не район расположения, а что окружает кафе или ресторан.

Разбитые дороги, грязь, упадок, переполненные контейнеры для мусора не вызывают никакого аппетита. Большинство посетителей захотят пройти мимо ресторана, который находится в неухоженном месте, тогда как даже абсолютно серое заведение в чистом и благоустроенном районе внушает оптимизм и желание зайти на обед.

Не стоит забывать и о виде из окна. Обедать в кафе или ресторане с видом на исторический центр города, наблюдая за прохожими и наслаждаясь прекрасным архитектурным ансамблем, куда приятнее, чем смотреть на очередную панельную многоэтажку.

Впрочем, если все хорошие места для заведения уже разобрали, сдаваться не стоит. Привести в порядок место вокруг ресторана, скооперироваться с владельцами других заведений и создать небольшую фудзону по силам каждому.

Опыт подсказывает, что даже мрачные переулки, где до этого были лишь покосившиеся дома с выбитыми окнами и отсутствовал даже намек на асфальт, всего за пару лет способны стать точкой притяжения для тысяч людей с уникальной кухней и привлекательным дизайном локации. Естественно, эту задачу не выполнить в одиночку и без помощи властей, но целеустремленные бизнесмены способны разрешить такую проблему.

Дополнительные услуги

Живая музыка по вечерам, детский уголок с раскрасками, ежемесячные турниры по настольным играм не приносят прибыли. Зато они приносят лояльность, а это немаловажно.

Если гость видит, что в ресторане разделяют его интересы и желания и вводят дополнительные услуги для большего удобства, он начинает воспринимать заведение совершенно иначе. Для него это не просто место, где можно вкусно поужинать, а небольшой клуб единомышленников, где ему всегда рады.

Но не спешите тут же организовывать турнир по MTG или устраивать вечер народных песен. Все дополнительные услуги должны органично сочетаться со стилистикой заведения, а также быть понятны вашей аудитории.

Угодить всем здесь не получится, поэтому детская комната – неудачная идея в заведении, где пьют пиво и слушают death metal, а вот вечер рок-музыки из разных эпох точно увеличит количество посетителей и средний чек в заведении.

Дополнительные услуги могут стать фишкой вашего заведения. Причем иногда они не требуют значительных вложений, а некоторые услуги так вообще могут быть шуточными, но сработать в лучшую сторону, если сочетаются со стилисткой заведения.

Правило одно: не перемудрите. Услуга – это приятный бонус, которым гость может воспользоваться при желании, но никак не стилеобразующая черта вашего ресторана.

Но какая система оценок существует и что для гостей играет важную роль, а что лишь вспомогательную? Что важнее: кухня или вежливость официантов? Каждый человек уникален, поэтому ценности, которые значимы для одного посетителя, могут быть абсолютно неважны для других гостей.

Задача ресторатора – создать заведение, где каждый аспект будет на достойном уровне: кухня – предлагать вкусные позиции, официанты – вовремя исполнять заказы и консультировать клиентов. Только это может гарантировать успех и динамичное развитие заведения. А чтобы этого достичь, нужно постоянно анализировать свою работу, не стесняясь сравнивать себя с лучшими.