Организация ресторанного обслуживания

Привлечь клиентов в заведение одними вкусными блюдами, скидками и акциями сегодня сложно – не меньшее значение играет организация ресторанного обслуживания. Эстетичный интерьер, свежее меню, приветливый персонал – вот что привлекает гостей. Сфера ресторанного бизнеса зиждется на качественном сервисе, сочетающем в себе традиции, этикет, правила общения и тонкую психологию.

Виды обслуживания в ресторанах

Спрос на продукцию, потребности посетителей, дополнительные услуги – всё это влияет на выбор способов продаж в ресторане. Правильная организация повышает рентабельность предприятия и позволяет расширить бизнес.

Обслуживание в ресторанах общественного питания с высокой проходимостью бывает двух типов: полным и неполным. При полном посетители сами выбирают блюда и убирают посуду, при неполном только уносят посуду после еды к стойке.

Самообслуживание в барах – выбор коктейлей и закусок, которые расставлены на стойке барменом. В некоторых заведениях смешивать напитки можно самостоятельно из предложенных ингредиентов.

В ресторанах морских и железнодорожных вокзалов, аэропортов, отелей, на предприятиях класса люкс, в местах организации досуга работники ресторанной сферы организовывают полное обслуживание. Персонал принимает заказы, обслуживает и рассчитывает посетителей, собирает посуду.

Правильная организация обслуживания в кафе и ресторанах упрощает работу сотрудникам и удовлетворяет запросы посетителей. Заведения общественного питания с быстрым обслуживанием выставляют в зале прилавок с горячей пищей, десертами и закусками. Гости могут самостоятельно выбрать себе еду. Официанты помогают им, подавая требуемые блюда. Такой вид обслуживания в ресторане или кафе привлекают клиентов тем, что они могут оценить внешний вид пищи и ознакомиться с ее составом.

Официанты-профессионалы, обслуживающие посетителей, повышают уровень ресторана.

Видов сервиса в ресторанной сфере несколько:

• А-ля карт. Гостям вручают меню, где перечислены блюда и напитки.
• Бизнес-ланчи. Их сервируют к назначенному времени в соответствии с меню.
• Банкеты. Их заказывают предварительно.

Официанты частично обслуживают посетителей во время фуршетов, банкетов, коктейлей, при организации экспресс-стола. Полное обслуживание включает порционную подачу блюд персоналом с подноса или сервировочного столика. Официанты подают блюда и забирают пустую посуду, производят смену напитков, очищают пепельницы.

Виды обслуживания в ресторанах общественного питания разные:

1. По-американски. На кухне сервируют тарелки с едой, а официанты разносят блюда посетителям.
2. По-русски. Заказанные блюда подаются гостям в общей посуде, а они самостоятельно набирают себе порции.
3. По-английски. Официант подает посетителям порции из блюд, сервированных на подносе.
4. По-французски. Обслуживанием занимаются специально подготовленный персонал. Пища окончательно приготавливается на столике gueridon, там же формируются порции и подаются соусы. Блюдо дегустирует один гость, и только потом все остальные за столом приступают к еде.

Комбинированная подача – это подача блюд через стойку или витрину. Обслуживанием занимаются буфетчики, бармены, повара, а посетители наблюдают за всем процессом.

Формы обслуживания

Заведения ресторанного бизнеса с самообслуживанием принимают оплату заказов наличным и безналичным способом. Посетители знакомятся с меню, выбирают блюда, оплачивают их и предъявляют чек на раздаче, где им выдают готовую еду.

Корпоративные заказчики заключают и подписывают в двустороннем порядке договор об оказании услуг, затем перечисляют по нему средства.

При организации питания туристов, сотрудников предприятий, обслуживании конференций приобретают абонементы. По ним блюда подают на столы к назначенному времени, что повышает качество сервиса и ускоряет обслуживание.

В барах, закусочных и буфетах раздачей пищи и приемом оплаты занимается один сотрудник. Официанты встречают гостей, сервируют столы, подают блюда и принимают оплату наличным или безналичным способом.

Организация быстрых обедов в ресторане

В местах с большим людским потоком оборудуют экспресс-залы. В них упрощена сервировка и обслуживание посетителей, ускорена работа персонала за счет подачи комплексных обедов. Такой тип обслуживания распространен на вокзалах, в гостиницах и аналогичных местах.

В сфере железнодорожных перевозок пассажиров кормят в вагонах-ресторанах или на вокзалах. В ресторанах на железнодорожных станциях комбинированное обслуживание: пассажиры могут самостоятельно выбрать себе блюда, но в зале присутствуют официанты.

Вагон-ресторан – привычная практика на поездах дальнего следования. Пассажиров обслуживают официанты. Грамотное снабжение и организация питания в ресторане поезда гарантируют их эффективность и успешность. Продукты поставляют в вагон-ресторан постоянно, после заявки директора, на ближайших станциях.

Пассажиров аэропортов, спешащих на рейсы, обслуживают в ресторанах по ускоренному методу, предлагая им комплексные завтраки и обеды.

На морских и речных судах обслуживание в ресторанах осуществляется официантами. Скрасить досуг туристов в вечернее время могут концерты как одна из идей привлечения клиентов в кафе.

Согласно правилам этикета, обслуживание в ресторанах состоит из нескольких этапов:

1. Встреча посетителей.
2. Проводы до столиков и рассадка по местам.
3. Прием заказов.
4. Передача пожеланий клиентов на кухню.
5. Получение готовых блюд и их подача за столики.
6. Выдача счета и уборка столов.

Все этапы проводятся согласно правилам этикета, принятым стандартам обслуживания в ресторанах.

Встреча посетителей

Качество сервиса при встрече гостей зависит от уровня ресторана. В люксовых местах у дверей дежурит швейцар в ливрее, а машины клиентов отгоняет на автостоянку специальный сотрудник заведения.

Верхнюю одежду посетители сдают в гардероб. Вопросы о столике, выборе места в зале задает метрдотель – он следующим встречает гостей. Сажают их только за сервированный столик. Для группы клиентов объединяют несколько столов.

Прием заказов

Рассевшимся по местам гостям подносят меню. Официант подходит к каждому из них с левой стороны и передает женщине или старшему гостю раскрытое меню и закрытую винную карту. На выбор блюд и напитков дается какое-то время – официант отходит от столика и не мешает гостям сформировать заказ. По просьбе он может порекомендовать блюда, напитки, рассказать об их составе, вкусе, предложить фирменное блюдо.

Заказ посетителей вписывается в блокнот в двух экземплярах, а затем передается на кухню. Официант при получении заказа стоит с правой стороны от гостя и не мешает ему, не облокачивается на мебель, не трогает руками волосы, одежду, лицо. Забрать готовые блюда с раздаточной можно только после пробивки чека.

Грамотная организация труда и обслуживания в ресторанах уменьшает физическую нагрузку на официантов и повышает эффективность их работы.

Подготовка к открытию ресторана

Хозяйственная деятельность ресторана находится в ведении директора. Он ищет поставщиков, обеспечивает снабжение продуктами и материалами, следит за их наличием.

Официанты, уборщики и прочий обслуживающий персонал находятся в подчинении у метрдотеля. Он контролирует их работу, следит за корректностью и правильностью выполнения задач, сервировкой столов и подачей блюд.

Перед открытием ресторана приводят в порядок прилегающие территории и внутренние помещения: зал для приемов, кухню, туалет и курительную комнату. Обязательно проверяют посуду, наличие бытовых средств, полотенец и салфеток.

Подготовка зала

В зале ресторана убираются до его открытия. Обычно весь процесс занимает один-два часа, за которые проводят сухую и влажную уборку. Оставшееся время дается персоналу на личную подготовку – надевание униформы, сбор необходимых вещей для работы, проверку рабочего места.

Сухую уборку проводят с использованием техники – пылесосов, полировочных и моечных машин. Влажную уборку начинают со сбора пыли со всех поверхностей и предметов интерьера, а заканчивают мойкой полов специальными средствами.

Столы, стулья и прочую мебель в зале ресторана расставляют так, чтобы она не мешала гостям, обслуживающему персоналу, не перекрывала основные входы и выходы, не соприкасалась со стенами. При этом порядок размещения может напрямую зависеть от интерьера и планировки помещения.

Подготовка посуды и столового белья

В ресторанах используют столовое белье изо льна – он более мягкий, гладкий и приятный на ощупь, чем хлопок, легче отстирывается и не так сильно пачкается. Льняные вещи – скатерти, салфетки, полотенца – официантам передает бригадир или администратор в начале смены. Они же раздают посуду и проверяют ее на наличие непромытых остатков пищи, повреждения.

Бельевая комната ресторана предназначена для хранения и подготовки столового белья. Его обязательно крахмалят и гладят, прежде чем выставить на столы. Скатерти, полотенца и салфетки с пятнами, дырками возвращаются официантами в бельевую.

Обслуживающему персоналу нужно накрыть большое количество столов к приходу клиентов. Для облегчения этой задачи официанты перевозят посуду на тележках. Подносы, где стоит посуда, накрывают полотняными салфетками – по ним предметы не скользят.

Столовые приборы и посуду перед раскладкой на столе протирают чистыми полотенцами. Официанты делают это вручную, аккуратно удерживая стеклянные бокалы и фужеры за ножки. Перехватывать их за чашу нельзя – стекло и хрусталь слишком хрупкие и могут треснуть. Правила гигиены запрещают официантам дуть или дышать на поверхность посуды.

Соль и перец засыпают в специальную посуду и накрывают крышкой. Пепельницы аккуратно выносят из зала и очищают за его пределами.

Завершают подготовку зала ресторана к приему посетителей сервировкой столов.

Сервировка столов

Минимальный набор столовых приборов и посуды, расставляемый на столах, зависит от класса ресторана, времени и способа обслуживания. Люксовые заведения используют премиальные бренды посуды, приборов и белья. Утром и в обед сервировка минимальна, к вечеру добавляют приборы и предметы посуды.

Сервировку стола тщательно продумывают, учитывая общую концепцию ресторана, тип обслуживания, интерьер, цветовую гамму столового белья. Центром сервировки во многих ресторанах становится ваза с цветами – она выступает элементом декора, украшает стол и улучшает настроение посетителям. Вазу с цветами ставят в любое место стола, но так, чтобы она не мешала гостям и не перекрывала вид блюд.

Официант, расставивший посуду и приборы на столе, раскладывает салфетки, специи и пепельницы. Вечером подают только соль, а остальные специи приносят по просьбе посетителей. В дневное время на столах оставляют все специи и приправы.

Предварительная сервировка

Приборы, расставленные на столах ресторана до прихода посетителя, называют предварительной сервировкой. Набор приборов, оставляемых на столе, зависит от времени суток и подготавливаемого приема пищи – завтрака, обеда или ужина.

Лишнюю посуду, не совпадающую с заказом, сделанным посетителем, уносит официант. Он же может принести приборы, если их не хватает.

Простой вариант сервировки стола применяют в ресторанах с большим людским трафиком. На завтрак накрывают приборы, тарелку и салфетку, могут поставить чашку, блюдце и ложечку. Набор посуды и приборов расширяется к обеду: официант приносит пирожковую тарелку, фужеры, столовые приборы и салфетки.

Технология обслуживания экспресс-обедов отличается: первое и второе блюдо разносят, пока посетители ресторана наслаждаются холодными закусками и напитками. Такой подход значительно ускоряет обслуживание и не дает официантам путаться в приборах и подаче.

В вечернее время гостей ресторанов встречают более изысканные столы. Официанты заранее занимаются сервировкой, расставляя на столах пирожковые и закусочные тарелки, приборы, фужеры. Украшением композиции выступают маленькие букеты и красиво сложенные тканевые салфетки.

К фуршетам столы сервируют по другому принципу. Официанты сперва расставляют фрукты, напитки и закуски. Количество посуды высчитывают на всех приглашенных с учетом ассортимента напитков, которые будут представлены на фуршете.

Стол для почетных гостей сервируют только с одной стороны. С двух сторон сервируют остальные столы. Фужеры, рюмки и другая посуда расставляется на определенном расстоянии друг от друга в оговоренном порядке.

Столы на фуршетах сервируют пирожковыми и закусочными тарелками. Официанты расставляют их стопками по краям стола, рядом с ними раскладывают столовые приборы – от ножа к вилке.

Исполнительная сервировка

При обслуживании в ресторанах свадеб, юбилеев, банкетов с персоналом заранее согласовывают меню и способ сервировки столов. Количество посуды в этом случае рассчитывается по количеству гостей, при этом ставить одинаковые приборы запрещено, даже если того требует составленное меню.

Официанты, обслуживающие гостей, для упрощения работы ставят поблизости серванты или подсобные столики. На них хранят чистую посуду: она нужна при замене блюд, особенно если в меню была предусмотрена рыба. После таких блюд официант меняет тарелку и приборы на чистые, а грязные складывает и уносит на мойку.

Правила этикета и обязанности официантов

Обслуживающий персонал ресторана должен быть тщательно вышколен, обязан соблюдать этикет, правила гигиены, безукоризненно выполнять свои рабочие обязанности. Существует определенный порядок подачи блюд и напитков, за выполнением которого следит официант и администратор.

Официанты выносят в зал поднос с заказанными блюдами. Удерживают поднос раскрытой ладонью, подняв его на уровень плеча. Посуда и приборы ставятся на салфетку, лежащую на подносе, – она не дает им скользить и упрощает работу официанту. По центру подноса ставят тяжелые предметы, а более легкие – по краям. Возвращать пустой поднос, опустив его вниз, запрещено: официант обязан нести его таким же образом, что и полный.

Горячие блюда в специальной посуде, выдерживающей высокие температуры, разрешается подвозить к столу гостей на подсобном столике. Официант сдвигает столики как можно ближе, интересуется у посетителей, может ли он приступить к подаче, и только после получения разрешения раскладывает блюдо по тарелкам.

Если же горячее блюдо было принесено в руках, то официант раскладывает его по порциям правой рукой, стоя с правой стороны от клиента. Удерживать блюдо можно левой рукой. Чистые тарелки и приборы официант раскладывает до подачи горячего блюда, ставя их с правой стороны от гостя.

Официант следит за сменой блюд на закрепленных за ним столиках и своевременно обслуживает клиентов в ресторане. Чистую посуду он приносит из сервизной, удерживая ее за ручки, а тарелки перенося на раскрытой ладони, не дотрагиваясь пальцами до краев. Столовые приборы приносят на отдельной тарелке или подносе, накрытом салфеткой. Посуду и приборы меняют одновременно со сменой блюд и тщательно следят за их чистотой.

Обслуживающий персонал не только подает напитки и блюда в установленном порядке, но и следит, чтобы посуда была нагрета или охлаждена до требуемой температуры в зависимости от того, какие блюда подаются – горячие или холодные.

На столах посетителей всегда должны быть в наличии салфетки, специи и прочие приборы. Отслеживание их количества входит в обязанности официантов.

После того как посетители покинули ресторан, обслуживающий персонал очищает столы от крошек. Их не собирают в ладонь или на пол, а аккуратно сметают щеткой в совок. Испачканную скатерть заменяют или, если нет такой возможности, накрывают пятна салфетками.

Посетители могут попросить дополнительные услуги в ресторане. Об этом их спрашивает официант после подачи десертов, чая и кофе. Если гостям больше ничего не нужно, то их рассчитывают. Персонал подготавливает счет, ставит на нем сумму и дату, свою подпись, кладет его в специальную папку. Сам счет составляют в двух экземплярах: один остается у ресторана, второй отдают посетителю.

Официант должен спросить разрешения у гостей на подачу счета. Приносят его в папке или на отдельной тарелке, с соблюдением всех правил обслуживания и этикета. С полученной от клиентов суммы официант приносит сдачу, затем помогает им выйти из-за стола, провожает до гардеробной, где гости могут взять верхнюю одежду и покинуть ресторан.

Просить чаевые, озвучивать сумму счета, давать сдачу у столика строго запрещено. Сдача рассчитывается отдельно и приносится посетителям на тарелке или в той же папке, где лежал счет. Проводя гостей, официант должен быть предельно вежлив, учтив и внимателен, ни в коем случае не дерзить, не отзываться пренебрежительно о посетителях.

Культура обслуживания – многогранное и тонкое искусство. Персонал ресторанов должен уметь обходительно и приветливо встречать всех гостей, сделать тонкий комплимент их вкусу, помочь сделать заказ, дать консультацию по вопросам ассортимента меню и сочетаемости блюд и напитков. Обязанности официантов включают подготовку зала ресторана, обслуживание гостей, знание всех блюд, напитков, их рецептуры, сезонности, оформления, способа приготовления и вкуса, возможности заменить компоненты по просьбе посетителя.

Дети, пожилые люди, инвалиды – самые требовательные и сложные категории гостей. Умение найти с ними общий язык, качественно обслужить показывает профессионализм официанта.

Хорошего официанта отличает не только умение элегантно обслуживать посетителей, но и другие профессиональные качества:

• Опрятность и аккуратность во внешнем виде. Персонал – лицо ресторана, и он должен выглядеть соответствующим образом.
• Отсутствие панибратства с гостями. Общение даже с постоянными посетителями должно быть нейтрально-вежливым, без фамильярности, с учтивостью и поддержанием социальной дистанции, обусловленной этикетом и правилами хорошего тона.
• Превосходное знание меню и карты напитков. Официант должен уметь порекомендовать блюдо, знать все его ингредиенты и возможность их замены другими. Вопросы о способе приготовления блюда и его составе не должны заводить персонал в тупик.
• Способность произвести положительное впечатление. Уверенность в себе, своих навыках и способностях располагает клиентов к официанту и настраивает их на благожелательный лад.
• Профессионализм. Безукоризненное обслуживание посетителей повышает популярность и прибыль ресторана. Клиенты, которых идеально обслужит официант, могут вернуться в заведение еще раз, став его постоянными гостями.
• Способность подстроиться под запросы и ожидания клиента. В ресторан приходят разные люди с разными потребностями. Официант должен уметь чутко угадывать их настроение и предпочтения, сглаживать конфликтные ситуации, выбирая правильную тактику поведения, и оставлять своих гостей довольными качеством сервиса.
• Незаметность и ненавязчивость. Стоять над душой клиента нельзя, но официант должен быть рядом, если посетителю понадобится его помощь.
• Деликатность и умение найти общий язык с клиентами. Спорить и конфликтовать с посетителями ресторана запрещено как политикой заведения, так и правилами хорошего тона. Официант должен уметь сглаживать спорные ситуации и гасить недоразумения.
• Демонстрация хорошего настроения. Персонал ресторана должен демонстрировать дружелюбие и хорошее настроение – негатив плохо сказывается на гостях и репутации заведения.

Обслуживание в ресторане – то, за чем приходят многие посетители. Официанты должны уметь создать ту атмосферу, в которой гостям будет приятно и комфортно находиться.

Разработка меню и выбор поставщиков

В ресторанном бизнесе меню – главный инструмент привлечения клиентов. Как разработать меню так, чтобы привлечь посетителей и повысить прибыль заведения? В первую очередь стоит опираться на предпочтения гостей в еде.

Меню должно быть продолжением формата, интерьера и идеологии заведения. Учесть все предпочтения невозможно – лучше сохранить индивидуальность, чем растерять ее в погоне за каждым клиентом.

Поможет в составлении меню для ресторана анализ конкурентов на рынке и местоположения заведения. Близкое расположение офисных зданий, туристических маршрутов, развлекательных и торговых центров влияет на ценовую политику ресторана, направленность меню и ассортимент предлагаемых блюд.

При составлении меню учитывают производственные мощности. Блюда в нем не должны перегружать кухню и поваров, а официанты должны знать, из чего состоит, как выглядит и как правильно предложить и преподнести посетителям ту или иную позицию из меню.

Сезонным продуктам место только в сезонном меню. Использовать их в постоянном меню не стоит. Главное при разработке меню – вкусовые предпочтения посетителей.

Меню регулярно пересматривают и исправляют в зависимости от сезона, изменений ценовой политики и спроса. Оно должно приносить максимальную прибыль ресторану и привлекать новых клиентов, удивлять и не отпускать постоянных гостей.

На меню влияют поставки продуктов. Чтобы обеспечивать непрерывное приготовление блюд и обслуживание посетителей, нужно найти хороших поставщиков, которые будут снабжать ресторан необходимыми продуктами, в том числе и сезонными.

Система закупок строится на стоимости и качестве услуг и продукции. Потенциального поставщика выбирают по разным критериям:

• стоимость товара;
• условия и способ оплаты;
• способность поставить заказы в оговоренном объеме;
• опыт работы и репутация в ресторанной сфере;
• сохранение и поддержание уровня качества;
• выполнение всех поставок в срок и в полном комплекте;
• финансовая стабильность;
• возможность заключить договор о сотрудничестве на длительный срок;
• расположение поставщика;
• способность адаптироваться под изменение обстоятельств и экстренные ситуации.

Поставщики, работающие в ресторанном бизнесе, регулярно проходят многоуровневый аудит. Их продукция должна соответствовать стандартам безопасности и качества.

Не меньшее внимание уделяют соответствию поставщика внутренним стандартам и корпоративным ценностям ресторана. Открытые источники, отзывы других клиентов и общая репутация поставщика позволяют оценить его благонадежность и решить, возможно ли с ним дальнейшее сотрудничество.

Способы поиска поставщиков не должны выбиваться из бизнес-стратегии и учитывать нюансы, характерные для конкретного ресторана или заведения общественного питания.

Крупные поставщики нередко предлагают скидки при заказе больших партий товара. Возможная скидка должна быть сопоставима с транспортными расходами.

Длительное сотрудничество с большим числом мелких поставщиков может потребовать их объединения между собой. Это позволит повысить их уровень компетентности в сфере ресторанного бизнеса, эффективность выполнения заказов, и сэкономить на масштабах транспортировки.

Организация ресторанного обслуживания – сложный многоступенчатый процесс, включающий в себя множество нюансов. Владельцам заведений общественного питания нужно решить разные вопросы: от аренды помещения до того, как выбрать поставщика для кафе и ресторанов.

Правила этикета, обслуживания столиков, подготовки зала к приему гостей – сфера обязанностей обслуживающего персонала. Официанты, метрдотели, администраторы, официанты должны четко знать свои обязанности, уметь быстро решать сложные ситуации, знать правила этикета, нюансы обслуживания посетителей, смены приборов, посуды и блюд.

Не меньшую роль играет разработка меню и поиск надежных поставщиков продукции. От соблюдения всех факторов зависит эффективность и прибыльность ресторанного бизнеса.